Aktuelle Zahlen zeigen: Der Onlinehandel boomt wie nie zuvor – und immer mehr Shopgründer wagen den Schritt in den Onlinehandel. Die 20 häufigsten Fehler und Mängel, die Onlineshops Kunden und Umsätze verlieren lassen – und wie man es besser machen kann und das Vertrauen der Kunden gewinnt, verrät dieser Beitrag.
1. ZU VIEL GEWICHT AUF DESIGN UND TECHNIK
Ein schöner Shop mit tollen Bildchen und schickem Design wirkt in den ersten Sekunden. Es ist wie die Verpackung eines Produktes – sie erregt Aufmerksamkeit und gefällt optisch – doch nachher geht es um den Inhalt. Bei Shops sind dies attraktive und interessante Produkttexte und Produktpräsentationen mit verkaufsstarken Argumenten und eine Vertrauen schaffende und Sicherheit gebende Einstiegsseite, mit der man Besucher auch zu Käufern macht.
2. ZWANG ZUR KUNDEN- REGISTRIERUNG
Kunden-Registrierungs-Zwang ist lästig, zeitaufwändig und verunsichernd. Mit dem Kunden-Registrierungszwang laufen viele Shops Gefahr, in manchen Fällen jeden zehnten bzw. je nach Zielgruppen und Produktegattung x-ten Kunden – und dies oft beim Bestellungsvorgang – mit Kaufabbrüchen zu verlieren. Das ist tragisch – und noch tragischer ist es, dass das vielen Shopbetreibern gar nicht bewusst ist.
3. AUSWAHL DER ZAHLUNGSARTEN
Zahlung auf Rechnung kommt noch immer am besten an, da sie sicher und risikolos ist, gefolgt von Kreditkarte und Paypal und allenfalls einer branchen- oder zielgruppenspezifischen Zahlungsart. Drei bis vier Zahlungsarten sind in der Regel ideal, zu viele können verwirren und verunsichern. Erläutern Sie die Vorteile und Voraussetzungen von Zahlungsarten auch, was mehr Kaufsicherheit gibt.
4. DIE STARTSEITE IST DAS SHOP- SCHAUFENSTER
Startseiten sind oft überladen, langweilig oder wenig informativ. Doch: Der erste Eindruck entscheidet – auch bei Shops. Die Startseite ist für Suchmaschinen und ebenso für Kunden besonders wichtig, da diese die Hauptorientierung bei den Suchresultaten geben. Wichtig sind: Kompakte und interessante Angaben zum Angebot und den Kernleistungen, eine klare Navigation ein sympathisches Look&Feel, was Ihren Shop auszeichnet und welches Ihre Stärken sind.
5. TROCKENE UND FADE PRODUKTTEXTE
Wer meint, mit trockenen Beschreibungen oder gar dem Cut & Paste von Herstellertexten und technischen Aufzählungen sei das Notwendige getan, irrt – und noch schlimmer – langweilt seine Kunden. Spannende, informative, facettenreiche, gut lesbare Produkttexte mit zielgruppengerechten Argumenten sind das A und O – zusammen mit spannenden Produktvisualisierungen (Bidgalerien, Videos, 3D- Ansichten und mehr). Produkttexte sind nichts anderes als ihre Verkäufer!
6. KEIN NEWSLETTER UND REMINDER
Keinen Newsletter zu bieten, ist geradezu unverzeihlich. Newsletter haben einen erheblichen Einfluss auf den Mehrumsatz und tragen zur Kundenbindung bei, indem sie an den Shop erinnert werden. Sie erzeugen bei einigen Branchen bis zu 30% (!) monatlichen Mehrumsatz, es ist Werbung praktisch zum Nulltarif und entspricht letztlich auch einer neuen Form der Kundenzeitschrift!
7. WO SIND DIE ANGEBOTE FÜR SILVER SURFER?
Ältere Menschen werden eine immer wichtigere Zielgruppe, die über Zeit und Kaufkraft und eine mittlerweile hohe Onlineaffinität verfügt und auch aus demografischen Gründen an Bedeutung zunimmt. Auf sie zu verzichten bedeutet Umsatzverlust und vertane Chancen Zudem sind der Komfort des Einkaufens in deren vertrauter Heimumgebung und der Lieferkomfort für ältere Menschen ein weiteres wichtiges Plus.
8. NEUKUNDEN BELOHNEN UND ÜBERZEUGEN
Viele Kunden zögern, zweifeln und verlassen Shops ohne Einkauf. Doch wer das Vertrauen gewinnt und Erstkunden dafür belohnt punktet – denn viele Neukunden werden später auch zu Folgekunden. Klare Konditionen, Transparenz, First Order-Bonus, Sicherheitsgarantien, Bedienerfreundlichkeit, Service und Support und Kundenbewertungen sind wirksame Mittel, Besucher von Shops zu Käufern zu machen.
9. ZU WENIG ONLINE- PRÄSENZ
Shops müssen im Internet omnipräsent sein. Damit erhöht sich die Anzahl Besucher, das Suchmaschinen-Ranking verbessert sich und der Bekanntheitsgrad steigt durch bessere Wahrnehmung und Sichtbarkeit. Präsenzmöglichkeiten sind Blogs, sozialen Netzwerke, Preisportale, Linkverzeichnisse, Blogkommentare, redaktionelle Empfehlungen, Mini-Websites zu Top-Produkten, Content Marketing und mehr. Auch die Online-PR leistet einen wichtigen Beitrag zur Onlinepräsenz bzw. Erhöhung der Reichweite.
10. ES WIRD ZU WENIG SERVICE GEBOTEN
Bei vielen Shops hat man den Eindruck, als wäre Service am Kunden für sie ein Fremdwort. Gerade im anonymen Internet, wo es schwierig ist, das Vertrauen von Kunden zu gewinnen, ist dies von grösster Bedeutung und kann der entscheidende Pluspunkt gegenüber der Konkurrenz sein. Möglichkeiten: E-Mail-Anwendungs-Tipps nach Produkterhalt, Geschenkservice, schnelle Lieferung, bei grossen Bestellungen telefonische Nachfassung zur Zufriedenheit.
11. ZU VIELE FUNKTIONEN UND BUTTONS
Zu viel technischer Schnickschnack und Features, die Kunden nicht verstehen und dadurch verunsichern, führen öfters zum Verlassen von Shops als man denkt, weil sie mehr verwirren als informieren und die Übersichtlichkeit massiv darunter leidet. Gerade bei Funktionen und Features ist weniger mehr, und es ist meistens das Nützliche und Einfache. Auch die Verständlichkeit von Begriffen ist wichtig.
12. ZU WENIG DYNAMISCHE PRODUKT- PRÄSENTATION
Kunden müssen alle relevanten Details ansprechend präsentiert werden, denn viele sind visuell orientiert. Produktabbildungen haben daher einen recht grossen Einfluss auf Beachtung und Kaufentscheid. Detailansichten, verschiedene Perspektiven, Videodemonstrationen, unterschiedliche Medienformen, Bildgalerien, Factboxes und Infografiken sind Beispiele dynamischer und spannender Produktpräsentationen. Achten Sie auch auf emotionale und rationale Aspekte.
13. ZU VIEL WIRD DEM ZUFALL ÜBERLASSEN
Worauf schauen die Kunden im Shop am meisten, wo und wann steigen sie am häufigsten aus, welche Serviceleistung wird am meisten angeklickt? Analysetools, Besucherstatistiken und telefonische Befragungen geben wichtige Hinweise, was im Shop erfolgsentscheidend ist und was daher optimiert und ausgebaut werden kann. Auch Tests mit Bekannten als Shopkunden können aufschlussreich sein und Schwächen und kritische Abläufe aufdecken.
14. SHOPS KENNEN IHRE KUNDEN NICHT
Welche Kundengruppen kaufen häufig oder welche Produkte mit hohen Gewinnspannen, wie hoch ist deren Bestellwert? Bleiben sie Ihrem Shop treu? Wie steht es um deren Retourenquoten und Zahlungsmoral? Gliedern Sie Kunden in A-, B- und C-Kunden, also Top-Kunden, gute Käufer und Gelegenheitskäufer. Wichtig ist auch, die Quellen und Orte (Suchmaschinen-Keywords, Backlinks, Shopverzeichnisse usw.) zu kennen, von denen die besonders guten Kunden kommen.
15. ZU KOMPLIZIERTE BESTELL-PROZESSE
Endlose Schritte im Bestellprozess, unklare Angaben oder Informationen und vor allem auch Kundendaten-Formulare, die Unmengen von Informationen verlangen, sind nicht nur ärgerlich, sondern lassen Shops massiv Kunden verlieren. Man weiss, dass komplizierte Bestellprozesse häufig zu Bestellabbrüchen führen – das Schlimmste, was Shopbetreibern passieren kann! Deshalb: Beschränken Sie sich auf drei bis vier Bestellschritte und geben Sie nochmals Sicherheiten wie das Rückgaberecht.
16. ZUSATZNUTZEN FEHLT
Ein Zusatznutzen kann oft das entscheidende Pünktchen auf dem i sein, das Ihr Konkurrent nicht bietet oder dem Shopbesucher das Argument liefert, bei Ihnen zu einzukaufen. Einige Beispiele: Bei einer Fotokamera eine Gratisspeicherkarte, bei einer Software ein E-Booklet zum Thema, zwei Wochen kostenloser Support, Musterbeispiele bzw. Templates für eine Software. Die Marketingpraxis beweist es immer wieder: Gut gewählte Zusatznutzen haben einen erheblichen Einfluss.
17. KEINE INTERESSENTEN-GEWINNUNG
Nicht jedermann will sich sofort für einen Kauf entscheiden, gerade bei hochpreisigen Produkten. Es ist deshalb wichtig, qualifizierte Interessenten (Leads) zu gewinnen und diese in mehreren Schritten an den Kauf heranzuführen. Newsletter- Abonnements, kostenlose Download-Angebote, Wettbewerbe, Reservation neuer, noch nicht lieferbarer Produkte und Kunden-gewinnen- Kunden-Programme sind einige Möglichkeiten der Interessentengewinnung.
18. MAN BERÜCKSICHTIGT ZU WENIGE KUNDENSEGMENTE
Es gibt oft viele Kundengruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen, Ansprüchen und Kaufmotiven. Nicht alle, aber die wichtigsten, sollten auch in den Produktinformationen mit unterschiedlichen Argumenten, vor allem in Anwendungsbeispielen, miteinbezogen werden. Dies können berufliche oder private Anwender, professionelle Nutzer oder Einsteiger, ältere oder jüngere, Neu- oder Bestandskunden, design- oder funktional orientierte und mehr Kundensegmente sein.
19. DAS EMPFEHLUNGSMARKETING WIRD VERNACHLÄSSIGT
Weiterempfehlungen haben sehr viel Glaubwürdigkeit und Beachtung. Nutzen Sie Möglichkeiten wie Newsletter, die Website oder Hinweise am Ende des Bestellprozesses, um auf Bewertungen hinzuweisen, bzw. Kunden um Bewertungen zu bitten, allenfalls auch mit Anreizen und nach dem Produkteversand. Man vermutet, dass jeder vierte Kunde aufgrund einer Empfehlung einen Onlineshop besucht! Bei Empfehlungen sind auch Social-Media-Aktivitäten ein wirksames Instrument.
20. DER KUNDE WIRD NACH DEM KAUF VERGESSEN
Es ist bedauerlich, wie wenige sich dafür interessieren, wie das Produkt beim Kunden ankommt oder sich nach der Zufriedenheit oder allfälligem Supportbedarf erkundigen. Telefonisch erzielt man damit (bei höheren Bestellwerten) eine besondere Wirkung, aber auch per E-Mail holt man sich damit viele Pluspunkte und einen bleibenden Eindruck. Ein guter After-Sales-Service trägt nachhaltig zur Kundenbindung, zum kundenfreundlichen Image und zu Folgekäufen bei. Und er zeigt Kundeninteresse auf eine Weise, wie nur wenige Shops es tun.
Viele dieser Informationen stammen aus dem Buch „Onlinemarketing-Praxis für Webshops“. Darin werden über 300 erfolgs- und praxiserprobte Empfehlungen, Beispiele, Ideen, Optimierungen, Marketingmassnahmen und mehr genannt und beschrieben. Mehr zum Buch und den Kundenbewertungen erfahren Sie bei amazon.de – hier ist auch ein Blick ins Buch möglich und das komplette Inhaltsverzeichnis ersichtlich – oder bei hrmbooks.ch .
Aus dem Buch
Marco De Micheli
„Onlinemarketing-Praxis für Webshops“
Umfang: 310 Seiten
PRAXIUM-Verlag, Zürich
ISBN: 978-3-906092-26-3
Mit CD-ROM und allen Arbeitshilfen und Tools
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PRAXIUM ist ein Fachverlag mit Sitz in Zürich und bietet seit über 10 Jahren praxisbezogene und umsetzungsorientierte Fachinformationen für HR-Praktiker, Marketingleute und Führungskräfte an. Seine Werke zeichnen sich durch kompakte und anwendungsorientierte Informationen und CD-ROM’s aus, welche die Übernahme in die Praxis mit vielen Vorlagen und Tools zusätzlich erleichtern. Das Sortiment umfasst über 40 Titel, welche online und im stationären Buchhandel erhältlich sind.
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