Der Weg zum Kundenliebling 2018 | Mehr als Shit- und Candystorms

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Die S-Direkt hat bereits viele Preise gewonnen – Die Social-Listening-Auswertung ist spannend.

Wie genau sehen die Erfahrungen von Kundinnen und Kunden mit Dienstleistungen oder Waren aus? Was schreiben sie darüber in Foren und Blogs, auf Facebook oder anderen Social-Media-Kanälen? Das wollte Deutschland Test wissen – und nahm aus 350 Millionen Online-Quellen mehr als 53 Millionen Kundenurteile zu rund 3.000 Marken aus 146 Branchen unter die Lupe. Dabei wurden Aussagen zu den Testfeldern Preis, Qualität, Service und Ansehen analysiert und ausgewertet. Die Sparkassen DirektVersicherung (S-Direkt) hat die besten Werte (Prädikat „Gold“) in der Kategorie Direktversicherer erzielt, setzte mit vollen hundert Punkten die Benchmark und wurde Branchensieger.

Die Auswertung ist ein gemeinsames Projekt von Deutschland Test und dem Magazin Focus Money. Ziel ist es, mit Unterstützung von Experten, Forschungseinrichtungen und Instituten Angebote transparenter und vergleichbarer zu machen, sie nach wissenschaftlichen Methoden zu untersuchen und die Ergebnisse zu veröffentlichen. In einem mehrstufigen Verfahren wurden die Quellen im Netz zunächst nach Suchbegriffen gefiltert und Fundstellen dann anonymisiert in eine Datenbank geladen (Crawling). Diese Daten wurden entsprechend nach dem genannten Anbieter, Thema und Tonalität untersucht (Processing). Beim Thema Preis werden beispielsweise Begriffe wie „zu teuer“, „Schnäppchen“ oder „Preispolitik“ erkannt – darunter konnten auch so genannte Shitstorms, aber auch Candystorms sein. In der letzten Stufe erfolgte eine Zuordnung in die Kategorien positiv, neutral oder negativ. „Die Auswertung der Kundenstimmen zeigt: Die zentralen Kriterien beim Einkauf sind nach wie vor die Qualität und der Preis. Allerdings machen die „weichen“ Faktoren wie die Serviceleistung und das Ansehen immer mehr an Boden gut und sind in einigen Branchen schon gleichbedeutend“, schreiben Maika Bonner und Thorsten Jacobs in Focus Money zu den Ergebnissen.

Im Interview sprechen wir mit dem Vorstandsmitglied der Sparkassen DirektVersicherung, Dr. Jürgen Cramer, über Messmethoden, Social Listening und den Wert von Awards.

Weitere Informationen zur Befragung finden Sie hier:

https://www.sparkassen-direkt.de/unternehmen/kundenliebling/

Wolfgang A. Eck | ManagementRadio

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