Wie Geschäfte im Internetzeitalter den Kunden zurückerobern können
Online-Shopping ist einfach: Mit dem Laptop oder Smartphone lassen sich jederzeit und an jedem beliebigen Ort Preise vergleichen und Waren bestellen. Mit nur wenigen Klicks, werden Waren bestellt und wenige Tage später an die Hausadresse geliefert. Viele ortsansässige Geschäfte haben in den letzten Jahren stark unter der Online-Konkurrenz gelitten. Allerdings gibt es einen entscheidenden Vorteil, den der „klassische“ Einzelhandel gegenüber dem Online-Markt hat: den persönlichen Kontakt des Verkäufers zum Kunden.
Will der Handel wieder „offline“ punkten gilt es diesen Kontakt zu intensivieren und auszubauen. Gerade jetzt, wo große Versandhändler und Zusteller in die Kritik geraten und viele Kunden ihr Kaufverhalten überdenken.
Was müssen Store-Leiter tun, um diesen Kontakt zu verbessern?
Der Schlüssel liegt bei den Verkäufern. Sie sind es, die dem Kunden tagtäglich begegnen und mit ihnen kommunizieren. Die Führungskraft hat die Aufgabe, die Store-Mitarbeiter in ihrer Kompetenzentwicklung zu fördern. Diese Entwicklung reicht von der Grundkompetenz, zur Standard-Kompetenz bis hin zur Top-Kompetenz:
Grundkompetenz:
– Herzlichkeit
– Höflichkeit
– Grundkenntnisse des Sortiments
– Freude am Verkaufen
Standard-Kompetenz:
– Interesse am Bedarf
– Durch Fragen Bedarf wecken
– Zusatzverkauf und weitere Empfehlungen
Top-Kompetenz (mittels Store-Coaching):
– Blick für das Ganze im Store und beim Kunden
– Höchste Kontaktfähigkeit
– Verkäufer (nicht Store-Leiter) steht im Mittelpunkt der „Store-Bühne“
– Markenwelt in Erlebniswelten übersetzen
Die Verantwortung als Store-Leiter ist es, die Verkäufer zu fördern und sie auf ihrem Weg vom guten Verkäufer zum Top-Verkäufer zu begleiten. Ein guter Verkäufer ist nicht nur freundlich, er behandelt seine Kunden herzlich und zuvorkommend. Durch Verkaufstrainings können Grundkompetenzen weiterentwickelt werden. Spätestens für die Top-Kompetenz, die dem Kunden eine erstklassige Beratung garantiert und seinen Einkauf zum Erlebnis werden lässt, helfen Schulungen und Seminare wenig. Hier ist die Führungskraft als Store-Coach gefragt.
Store-Leiter, die sich gezielt mit dem Coaching ihrer Mitarbeiter beschäftigen und diese Stufen sukzessive entwickeln, erarbeiten sich damit aktuell und in der Zukunft einen Wettbewerbsvorteil.
Und das Schöne ist, Storecoaching kann man lernen und es macht Spaß. Und letztendlich überträgt sich die Freude der Mitarbeiter und der Führungskraft beim täglichen Arbeiten im Store direkt auf die Kunden und deren Kaufverhalten.
Das Institut für Salesmanagement ist das Qualifizierungs- und Entwicklungsberatungsunternehmen im Bereich Sales Management. Es bietet systemische Führungskräfteseminare, Organisationsentwicklungsmaßnahmen und Coaching für Vertriebsführungskäfte an. Exklusiv für Handelsunternehmen bietet das Institut Qualifizierungen zum Store-Coach an. Das Unternehmen hat seinen Sitz in Urbar bei Koblenz und ist international tätig. Die Trainer und Coaches von ifsm zeichnen sich, neben systemischem Fachwissen durch jahrelange Berufserfahrung im Vertrieb aus. Das Buch „Sales Coaching: Wirksam führen im Vertrieb“ der Geschäftsführer Klaus Kissel und Uwe Reusche ist 2012 erschienen.
Kontakt:
ifsm – institut für salesmanagement
Christine Weisrock
Klostergut Besselich
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