4 Grundsätze, Verkaufstechniken, Strategien und Tipps für Verkaufsverhandlungen ohne Preisnachlässe
Das Ideal der win-win-Situation in Verkaufsverhandlungen ist unrealistisch.
Grundsätzliches: Was ist das Ziel von Verkaufsverhandlungen?
Häufig wird behauptet, dass bei Verkaufsverhandlungen eine win-win-Situation das Ziel sein muss. Dies stimmt nicht. In Verhandlungen will Ihr Gesprächspartner über Sie gewinnen. Jeder Verhandlungspartner will sein Ziel durchsetzen. Oft enden Verhandlungen mit einem Kompromiss. Warum ist das so? Die meisten Menschen sind konfliktvermeidend erzogen und können einem Interessenskonflikt nicht lange standhalten. Deshalb ist der Kompromiss scheinbar die beste Lösung. Aber, ist er das beste Verhandlungsergebnis?
Mit Argumenten muss gepunktet werden.
Eine Behauptung, die nicht immer stimmt, Beispiel: Jemand sagt: „Vier Augen sehen mehr als zwei.“ Recht hat er. Die Antwort: „Viele Köche verderben den Brei.“ Recht hat er. Eine fatale Situation – warum? Zu jedem Argument gibt es ein passendes Gegenargument.
Verhandlungen sind schwierig, weil wir eine kommunikative Grundeinstellung haben und durch unsere Erziehung mit bestimmten Sprachmustern ausgestattet sind. Diese Grundeinstellung funktioniert wie bei einem technischen Gerät, z.B. einem Mobiltelefon. Vor Kurzem hatte ich ein Problem mit meinem Mobiltelefon. Nach der Datensicherung habe ich es auf die Werkseinstellung zurückgesetzt und alles neu installiert. Das Problem war behoben. Genauso verhält es sich mit unserer kommunikativen Grundeinstellung. Sie ist vorprogrammiert und bei Störungen wird der Reset-Schalter gedrückt und alle Einstellungen gehen in den Grundmodus zurück.
Wie sehen die Muster unserer kommunikativen Grundeinstellungen aus?
– Jedem Vorwurf wird mit einer Zurückweisung begegnet.
– Jeder Kritik wird mit einer Rechtfertigung begegnet.
– Jeder Angriff wird mit einer Verteidigung abgewehrt.
– Jedes Argument wird mit einem Gegenargument pariert.
Diese Muster können Sie täglich beobachten, beruflich und privat.
Fazit: Bei Verhandlungen bringt uns unsere kommunikative Grundeinstellung nicht weiter und sie wäre kontraproduktiv!
Wissen Sie, wie oft wir am Tag verhandeln?
Ich nehme an, dass Ihre Antwort 4 – 5 x wäre. Weit gefehlt. Wir verhandeln ca. 200 – 250 x am Tag. Stehe ich auf oder bleibe ich noch 5 Minuten liegen, was ziehe ich heute an, gehe ich jetzt ins Bad oder erst nach dem Frühstück? Dies sind kleine Beispiele für Verhandlungen, die wir mit uns führen. Auch hierbei gibt es immer einen Gewinner und Verlierer. Es gibt keinen Kompromiss. Gleichzeitig im Bad zu sein und am Frühstückstisch zu sitzen geht nicht.
Vermeiden Sie in Verhandlungen das Aber und das Nein.
Bauen Sie stattdessen Brücken, über die Ihr Verhandlungspartner motiviert mit Ihnen geht. Die überzeugendste Argumentation ist die verbale und nonverbale Zustimmung Ihres Gesprächspartners. Wie bauen Sie Brücken?
Setzen Sie die Fragetechnik nach SEPAL ein. Diese Methode hilft Ihnen, eine strukturierte Fragestrategie aufzubauen:
S – Fragen nach der jetzigen Situation
E – Fragen nach den bisherigen Erfahrungen
P – Fragen nach den Problemen
A – Fragen nach den Auswirkungen
L – Fragen nach den Lösungen
Das Fokussieren auf den Streitpunkt bringt in Verkaufsverhandlungen Misserfolg. Je öfter Sie die Einwände Ihres Verhandlungspartners entkräften, umso größer wird sein Widerstand und es droht ihm Gesichtsverlust.
4 Grundsätze für die Verhandlungsführung
1. Reagieren Sie nicht auf das Aber
Hecheln Sie den Einwänden Ihres Gesprächspartners nicht hinterher. Gehen Sie auf Spurensuche und finden Sie heraus, wo die Zugeständnisse liegen. Zugeständnisse werden von Ihren Verhandlungspartnern meist schon vor dem strittigen Punkt genannt. Allerdings lenken die Gesprächspartner mit Gegenwörtern hin zum Streitpunkt.
Was sind Gegenwörter?
Gegenwörter sind z.B.: „aber, zwar, allerdings, im Prinzip“, in vielen Dingen haben Sie recht, aber …“ Beispiel: „Sie sind unser Favorit, allerdings sind Sie zu teuer!“
Nichts zwingt Sie, darauf einzugehen. Sie führen das Gespräch und nicht Ihr Gesprächspartner. Gehen Sie darauf ein, führt das Gespräch ab sofort ihr Verhandlungspartner. Deshalb, vergessen Sie den Satz: „Ich muss zuerst die Einwände entkräften.“
Gute Verhandlungsführung heißt nicht, Einwände zu beackern. Es gilt, die Wünsche und Motive des Verhandlungspartners herauszufinden.
Mit der Aussage: „Zu teuer!“ will Ihr Gesprächspartner die Aufmerksamkeit nur auf den Streitpunkt lenken. Tatsächlich heißt das: „Ich interessiere mich für das Produkt.“
2. Erkennen Sie die Schnittmenge
Das Bejahen und Verneinen sind nicht das Gegenteil voneinander – oft haben beide die gleiche Schnittmenge.
Beispiel: „Mach bitte das Licht aus!“ hat nur Sinn, wenn das Licht an ist. Das Gleiche gilt, wenn gesagt wird: „Mache das Licht nicht aus!“ Auch hier hat es nur Sinn, wenn das Licht an ist.
Für die Verhandlungspraxis bedeutet dies: Es ist egal, ob der Kunde sagt ZU TEUER oder DAS IST NICHT ZU TEUER. Die Bedeutung ist gleich – er hat Interesse am Produkt.
Merke: Immer herausfinden, was hinter der Aussage steckt, egal welcher Einwand kommt.
3. Die Kunst des Tiefenhörens
Beispiel: Ein Mitarbeiter beschwert sich: „Immer muss ich Überstunden machen, weil die anderen sich geschickt davor drücken. Wieso fragen Sie mich und verteilen die Überstunden nicht gerecht?“
Egal, ob die Beschwerde überzogen ist oder nicht – wichtig ist, dass sie in der Tiefe die alles entscheidende Information enthält: Der Mitarbeiter hat nichts gegen Überstunden einzuwenden. Wird an diesem Punkt angesetzt, werden beide Gesprächspartner keine Gegenspieler mehr sein und es ist leichter, an Lösungen zu arbeiten.
4. Das Ergebnis des Tiefenhörens fest verankern
Es reicht nicht aus, das Ergebnis des Tiefenhörens nur wahrzunehmen. Wichtig ist, dass es klar angesprochen wird.
Beispiel:
„Ihr Angebot ist uns zu teuer!“
Antwort: „Außer dem Preis gefällt Ihnen unser Angebot?“
„Ja, soweit ist das Angebot in Ordnung und gefällt uns.“
Antwort: „Nur einmal angenommen, wir würden uns heute auf einen gemeinsamen Preis, der für uns beide akzeptabel ist, einigen – dann werden Sie auch bei uns kaufen?“
Stimmt Ihr Verhandlungspartner zu, sind Sie einen guten Schritt weiter gekommen. Sie haben schon ein doppeltes JA erreicht.
Danach setzen Sie die Fragetechnik nach SEPAL ein. Arbeiten Sie auf einen sogenannten Nebenkriegsschauplatz hin. Erkenntnisse aus dem Neuromarketing liefern wichtige Gründe, warum ein Nebenkriegsschauplatz ins Spiel gebracht werden muss.
Beispiel:
Im Laden schleicht ein Kunde um die neueste Kamera herum. Man sieht es ihm richtig an, dass er eigentlich kaufen möchte. Aber, etwas hält ihn noch zurück? In seinem Gehirn tobt ein Wettstreit.
Woran liegt das?
Der im Großhirn gelagerte Nucleus accumbens (Belohnungssystem) flüstert ihm zu: „Kaufe doch endlich.“ Die Erwartung auf den Kauf sorgt für gute Gefühle, ähnlich der Vorfreude auf ein gutes Essen, ein Konzert oder einen schönen Film.
Was geschieht noch?
In der ebenfalls im Großhirn liegenden Insula, die u.a. an der emotionalen Bewertung von Schmerzen beteiligt ist, feuern gleichzeitig die Neuronen und verursachen Schmerzen. Der Kunde empfindet den Preis für die Belohnung als zu hoch: „Das ist doch viel zu teuer.“ Denkt er dann noch ans Bezahlen, ist in seinem Gehirn ebenfalls die Insula aktiv und er erleidet wiederum Schmerzen durch negative Emotionen. In diesem Fall durch den Verlust von Geld.
Was bedeutet das für den Verkäufer?
Das ist die Herausforderung für den Verkäufer. Gibt er dem Belohnungssystem des Kunden (Rabattforderung) nach, fordert dessen Belohnungssystem immer mehr.
Geldabgabe oder Geldverlust wiegt doppelt schwerer als Geldgewinn. Deshalb ist es unsinnig, dem Kunden das Weglassen von Leistungen anzubieten. Sie kennen bestimmt die Frage: „Was sollen wir an der Leistung weglassen?“ Lassen Sie diese Frage unbedingt weg und löschen Sie sie am besten aus Ihrem Gehirn. Sie fügt dem Kunden weitere Schmerzen hinzu und sie bringt Sie deshalb nicht weiter. Die Antwort kennen Sie: „Nichts, wir wollen das Produkt so wie es uns angeboten wurde!“ Und NUN?
Konzentrieren Sie sich in Preisverhandlungen auf den Nebenkriegsschauplatz. Das wirkt sich positiv auf Ihren Verhandlungspartner aus. Das Ergebnis sind erfolgreichere Verkaufs- und Abschlussverhandlungen.
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Freuen Sie sich auf neue Erkenntnisse. Ich freue mich auf Sie!
Jürgen Rimark
Seminarleiter, Verkaufstrainer, Vertriebsleiter-Coach, Kommunikations-Coach, Business-Coach
Die Business System Consulting ist ein Beratungsunternehmen für kleine und mittelständische Unternehmen. Sie führt Beratungen, Seminare, Trainings und Coachings zu folgenden Themen durch:
Selbst- und Mitarbeiterführung, Verkauf & Vertrieb, Teamentwicklung & Teamführung, Verhandlungsführung, insbesondere bei schwierigen Verkaufs- und Preisverhandlungen, Kommunikation & Argumentation, sowie Konfliktmanagement. Außerdem führt sie Beratungen zur Durchführung der Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastungen bei der Arbeit gemäß Arbeitsschutzgesetz durch.
Die Business System Consulting ist zertifiziert nach dem Standard der IFQU auf Basis der DIN ISO 9001. Sie erhielt das Gütesiegel ‚Geprüfte Beratungsqualität‘.
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